深夜一点,某星级酒店有一位陌生女士来电要求转3115房间。酒店话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此酒店。 问题:碰到如此情景,请问如果你是酒店负责人,该怎么处理?
【建议方法】 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示酒店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了酒店。同时感谢刘先生及时将此事告知酒店,引起了酒店的重视,从而帮助酒店提高服务水平。
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