酒店 管理 中有这样一个概念：客人遗留物品。简单来说就是客人在退房后还将自己的有用物品遗忘在客房当中。这些物品并非是酒店的，也不是客人的垃圾物品。在处理这样的物品的时候需要酒店的管理人员格外的注意，正确处理客人的遗留物品是酒店档次的区分标准。这期小编将和大家分享一个酒店遗留物处理的案例，以供大家借鉴参考。 案例正文： 某年夏天，上海某 旅游 研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报到踊跃，报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”：连夜搬出各自的标准房间，挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。——当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗留物并不那么简单。他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见服务员和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原委。接着服务员问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到808房门口。当她打开房门后，刘先生试着想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子，她将袜子交到刘先生手中，刘先生连声道谢。服务员随即出来关上门，道别后往服务台去了。 案例评析： 山西这家大酒店的服务员小姐体现了比较完美的客房服务水准。 第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后再开门。第二，当她得知客人昨晚在客房遗留物品(普通的袜子)这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况站在客人的立场上，积极为客人排忧解难，去开门取物。第三，为了尊重客房主人，并保障他们的利益，服务员又很有原则地阻止了并非房主的客人进房。最后，当客人确认遗留物品后，她便果断地将物品归还客人，既及时满足了客人领回遗留物的愿望，又符合酒店的有关规定。 这样处理，每一个环节都合情合理而又无懈可击。当然，山西服务员小姐也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等侯房主回来后再来取。这样处理原则上也没有错，但缺点是给取物客人带来了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为它抓住了酒店 规章 制度 的精神实质，根据具体情况做了灵活处理。 同时，这家饭店清洁整理房间工作的缺点也是应该提出来的。一双位置明显且经过两次检查(服务员的自查和领班的检查)的袜子，是不应该继续晾在浴巾架上“迎接”新客人的。
