餐饮部工作制度
1． 目的
1.1通过此项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。
2. 适用范围
餐饮部
3． 程序（或操作细则）
工作守则
十要：
1. 要热情有礼、工作主动、耐心细致、关心客人。
2. 要经常使用礼貌用语，“您好”、“早上好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”等要常挂口边，万事加个“请”字。
3. 要注意仪表仪容，保持良好的个人形象，工衣要熨烫平整，鞋子要抹擦光亮，头发要梳洗整
齐，手部要干净无污。
4. 要尊重上司，爱护下属，坦诚相交，互相帮助。
5. 要严格执行各项规章制度，上班不迟到，下班不早退，请假办手续，用膳要依时。
6. 要坚决服从上司的工作分配，尽一切努力完成上司安排的工作任务。
7. 要爱护公共财物，做到不损坏、不浪费、不超负荷使用、不随处弃置。发现问题要及时向主
管报告。
8. 要加强合作，增加沟通，减少误会，避免工作事故发生。
9. 要严格遵守食品卫生条例，保持工作区域干净清洁。
10. 要增强防火意识，注意防火安全。
十不：
1. 不私袋小费，不带钱上岗。
2. 不挪动酒店或客人的任何财物。
3. 不在工作岗位交头接耳，大声喧哗。
4. 不打私人电话。
5. 不擅离工作岗位。
6. 不讲粗言烂语。
7. 不在领导、同事背后评头品足讲坏话，影响团结。
8. 不泄漏酒店或部门的机密。
9. 不利用服务过程和客人建立不正常的关系。
10. 不在工作时间及场所做与本职工作无关的任何事情。
餐饮部治安防范制度
目的
1.1加强餐饮部的治安防范工作
2. 适用范围
餐饮部
3． 程序（或操作细则）
1. 各部门主管，在其负责的工作区域进行营业前，要对各项设备、设施及工作环境进行认真细致的检查，发现问题，及时处理。
2. 当客人进入餐厅时，要提醒客人把随身物品放在客人或服务员视线范围内的安全位置上，以防被人盗包。
3. 餐厅领位员要把好客人进入餐厅的第一关，做到每位客人都由领位员引领进餐厅。
4. 在客人进膳的过程中，服务员除做好接待服务工作外，要随时留意客人的动向，如发现可疑人物，应立即报告主管或有关部门。
5. 对自称来餐厅寻找朋友的客人，应由领位员带领在餐厅内寻找，对一些确认其有非消费目的的“职业女性”，要礼貌地劝喻其离开餐厅，必要时可报告内勤部或公安机关协助处理。
6. 客人结帐后，应提醒客人带走所携物品。客人离开餐厅后，要仔细检查客人是否有物品遗留。如拾获客人遗留的物品，应及时交大堂经理处理。
7. 要坚决制止客人在餐厅内进行赌博、非法兑换外币、贩毒、卖淫、嫖娼活动或封建迷信活动等非法行为。
8. 对大型的展销活动，要严格按照有关规定办理手续，并知会组织者遵守国家的法律和法规。
9. 对重要的宴会或外事活动，要密切配合公安机关的工作，确保重要贵宾的生命财产安全。
10. 对贵重物品仓库、易燃易爆物品仓库，要严格按照仓库管理规定进行管理，做到专人负责，定期检查清点。
11. 客户如有贵重物品需委托酒店过夜保管，应征得部门主管和内勤部的同意。保管过程中要认真负责，细心看护。
12. 任何时候，对办公室、仓库、厨房或其他营业区域，除特殊情况外，要人离关门、熄灯、切断水、电、气源，确保各项设备设施处于安全状态。
13. 对员工进行必要的安全防范教育，提高安全防范工作意识。
餐饮部食品卫生制度
目的
1.1项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。
2. 适用范围
餐饮部
3．程序（操作细则）
1. 建立食品卫生岗位责任制，实行“谁主管，谁负责”，层层把关，确保食品卫生安全。
2. 注意个人卫生，不留长指甲，不留长头发，手部不能戴任何饰物，上岗前要穿着整洁工衣、工
帽及围裙。
3. 及时制止违反食品卫生操作规程和制度的行为，把好食品卫生质量关。
4. 收货时要对食品进行严格的质量检验，发现腐烂、变质、受污染或对人体有害的物品一律不收货。
5. 确保仓库和厨房内无“四害”（蚊子、苍蝇、老鼠和蟑螂）活动。
6. 健全仓库卫生管理制度，原料与配料应分类标记存放，注明进货日期，离墙离地堆放，进货期早的应先行使用。
7. 专人管理厨房雪柜，定期化霜，保持雪柜内外整洁。
8. 蔬菜加工必须按照“一拣、二洗、三浸、四切、五保洁”的程序进行操作。
9. 洗干净的蔬菜要放在水池内浸泡半小时，并用干净的筛子存放在指定清洁处。加工结束后，工作台、水池、工作用具和地面要洗刷干净。
10. 已加工的肉类、水产品不能放在地面上，应分类盛在干净的容器内，放入雪柜保存备用。加工结束后要将工具、工作范围清洁干净。
11. 烹调时须使各种食品受热均匀，防止外熟内生，发现变质变味的食品不能加工食用。
12. 成品、半成品、原材料应分开存放，防止食品交叉污染。工作用具、工作台、容器、抹布等要
保持清洁，抹台布和菜盆抹布要区分使用。
13. 必须按照“食品添加剂使用卫生标准”使用添加剂。
14. 保持熟食间内外墙壁、天花、案台、不锈钢架、工具容器和地面的清洁，严格完成消毒工作。
15. 进熟食间前须在预进间洗手消毒，操作前先将刀、砧板、抹布、台面等进行清洁消毒，抹布要
浸在消毒溶液中备用。
16. 熟食间内不准堆放杂物。
17. 早餐、午市、晚市工作结束后要分别将地面、墙壁、天花、案台和工作用具等清洁干净。
18. 使用过的餐具收取后必须按照“一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁”的程序进行清洁。
19. 餐具清洁消毒完毕后应放入专用柜内保存待用，防止受污染。
20. 餐具、器皿使用前须作重新检查，做到无污渍、无水渍和无指痕。
21. 要加强餐饮卫生意识，遵守卫生制度，保持食品质量。
餐饮部处理客人投诉制度
1．目的
1.1此项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。
2. 适用范围
餐饮部
3．程序（或操作细则）
1. 接到客人的投诉，经理要亲临现场。首先要耐心、细致地听取客人的意见，了解客人投诉的要点，掌握被投诉问题的原因。
2. 以负责任的态度，诚恳、礼貌地安慰客人，并向客人表示尽快处理问题的诚意。
3. 迅速判断被投诉问题的性质，及时作出工作权力范围内的解决方法。
4. 必要时，根据被投诉问题涉及的工作范围，及时告知有关部门经理一起解决。
5. 如确因自己权力范围内不能解决的问题或被投诉的问题涉及重大经济利益和外事关系等，应及时报告大堂经理、部门总监、酒店行政当值领导及总经理。
6. 一般情况下，应记录投诉客人的姓名、地址或联络电话，以便做好善后处理工作。
7. 如客人要求酒店作出书面解释或承诺，应向客人解释自己的处理权限，任何个人或部门均无权向客人作出书面解释或承诺（除经酒店行政当局同意并指定外），书面解释或承诺应统一由酒店发出。
餐饮部处理客人遗失物品制度
目的
1.1项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。
2. 适用范围
餐饮部
3. 程序（或操作细则）
1. 在餐厅、宴会厅、酒吧或其它公共地方，如拾获客人遗留的物品，应及时作出处理。
2. 如客人未离开消费区域或确认该遗留物品是某一位客人的，要尽快告知客人领取。
3. 如客人已离开消费区域或不能确认该遗失物品是哪一位客人的，要迅速把遗失物品原封不动地交部门经理处理。
4. 部门经理要向拾获人清楚了解拾获过程，如拾获时间、地点、台号等。
5. 部门经理要根据遗失物品的价值作出相应的处理。遗失物品价值较高的，如手袋（内有现金）、移动电话、金银首饰等，要安排员工交大堂经理处理。遗失物品价值较低的，如雨伞、钥匙等，则安排员工送交房务部办公室处理。
6. 要把拾获的遗失物品在部门设立的“客人遗失物品登记薄”上做好详细记录。
7. 如客人报失或要求在曾消费的区域寻找失物时，服务员应把情况向部门经理汇报。
8. 部门经理应向客人了解遗失物品的具体情况，如物品的类别、颜色、尺寸、遗失时间和地点等，同时应查阅部门的有关记录。
9. 当确认客人的物品被酒店拾获时，应安排员工陪同客人到大堂经理处或其它有关部门领回失物。
10. 如客人遗失的物品部门没有作任何纪录时，应如实向客人反映，并要求客人留下电话号码，以方便联络。
11. 部门经理要把当天拾获客人遗失物品的记录及处理结果记录在“每天营业报告薄”上，并向餐饮部领导作出汇报。
查看完整版广元天成大酒店 餐饮部操作手册 （doc文件 92页）
